Missions et valeurs

La vocation de Service-Public.fr est d'offrir aux usagers un premier accès aux droits et démarches administratives pour qu’ils puissent les connaître et les comprendre. Les usagers sont tant les Français vivant en France ou hors de France que les étrangers vivant en France.

Service-Public.fr garantit la gratuité de l’information délivrée, de l’accès et de l’accomplissement des démarches sous réserve des taxes et/ou redevances fixées par des dispositions légales et réglementaires (par exemple, un timbre fiscal).

Service-Public.fr propose une description objective et neutre des droits et obligations en vigueur. L’information ne cherche pas à convaincre du bien-fondé des normes, ni à les situer dans le contexte du débat public.

Le site délivre des informations généralistes pour répondre, le plus précisément possible, aux questions que se posent les usagers face aux situations ou difficultés les plus courantes.

Les exceptions, spécificités géographiques (textes uniquement applicables dans les collectivités d’outre-mer par exemple) ou cas particuliers ne sont donc, le plus souvent, pas traités mais signalés.

Le site répond à des questions telles que :

• Ai-je droit à une aide au logement ?
• Quel est le coût d'un passeport ?
• Comment obtenir le formulaire de demande d'aide juridictionnelle ?
• Puis-je faire mon changement d'adresse en ligne ?
• Quels sont les horaires d'ouverture de la préfecture ?
• Suis-je obligé de me déplacer pour refaire ma carte grise ?
• Etc.

Ainsi, Service-Public.fr délivre un premier niveau d'information à une question et permet une orientation rapide vers une information spécifique et disponible le cas échéant sur le site d’une autre administration publique.

Certaines informations diffusées sur le site Service-Public.fr sont produites en collaboration avec les administrations à l’origine de la réglementation concernée. Pour certains sujets, le site peut être complémentaire des sites des ministères, de ceux des organismes nationaux et des administrations locales, qui peuvent traiter des problématiques plus spécifiques.

Les administrations compétentes pour instruire les demandes des usagers ne peuvent refuser de les examiner si elles sont présentées au moyen d’un formulaire disponible sur « service-public.fr » tel que mentionné aux articles D-113-2 et D113-3 du code des relations entre le public et l’administration. Toutefois l’information générale ou particulière délivrée sur le site ne saurait, par ailleurs, constituer pour les usagers une interprétation du droit applicable créatrice d’un droit opposable aux administrations compétentes pour instruire leurs demandes. 

Service-Public.fr présente en langage clair les textes officiels pour que les usagers puissent comprendre la législation, connaître leurs obligations et leurs droits, et être informés des moyens de les exercer.

Service-Public.fr s'engage à mettre à jour régulièrement ses contenus (fiches pratiques, actualités, annuaires, lettres guidées, simulateurs etc.). Une date de dernière mise à jour permet à l’usager de s’assurer de la fraicheur du contenu qu’il consulte.

En cas de doute sur la mise à jour d’un contenu, tout usager est invité à interroger l’équipe service-public via le service de messagerie de Service-Public.fr. Malgré toute la vigilance apportée, il est possible que certaines informations puissent comporter des erreurs matérielles.

L'information et les services administratifs devant être accessibles à tout usager, et tout particulièrement aux personnes en situation de handicap, Service-Public.fr est développé pour répondre au plus près aux critères d'accessibilité établis par le Référentiel général d'accessibilité pour les administrations (RGAA).

Pour faciliter la compréhension des personnes en difficulté avec la langue française, le site propose une traduction automatique de ses contenus en langue anglaise. Par ailleurs, ses contenus peuvent être écoutés en actionnant le pictogramme disponible en haut de chaque fiche.

Les usagers non familiarisés avec le numérique peuvent trouver un accompagnement à la consultation du site auprès des espaces publics numériques, et aussi au sein des espaces de notre partenaire France services.

L’ensemble des mails et des appels adressés par les usagers sont pris en considération pour améliorer en continu Service-Public.fr et l'administration en ligne.

Chaque année, Service-Public.fr réalise plusieurs enquêtes en ligne ou par téléphone pour connaître le niveau de satisfaction et les attentes des usagers. Ces enquêtes permettent de faire évoluer le site pour être au plus près des besoins.

• Code des relations entre le public et l’administration, notamment ses articles D113-2 et D113-3 ;
• Ordonnance n°2005-1516 du 8 décembre 2005 relative aux échanges électroniques entre les usagers et les autorités administratives et entre les autorités administratives ;
• Décret n° 2010-31 du 11 janvier 2010 relatif à la direction de l'information légale et administrative ;
• Décret n° 2009-730 du 18 juin 2009 relatif à l'espace de stockage accessible en ligne pris en application de l'article 7 de l'ordonnance n° 2005-1516 du 8 décembre 2005 relative aux échanges électroniques entre les usagers et les autorités administratives et entre les autorités administratives ;
• Arrêté du 6 novembre 2000 relatif à la création d'un site sur internet intitulé « service-public.fr » ;
• Arrêté du 24 février 2016 portant intégration au site internet « service-public.fr » d'un téléservice permettant à l'usager d'accomplir des démarches administratives en tout ou partie dématérialisées et d'avoir accès à des services d'informations personnalisés ;
• Délibération de la CNIL n° 2015-411 du 12 novembre 2015 portant avis sur un projet d'arrêté relatif à la mise en œuvre de traitements de données à caractère personnel intégrés au dispositif dénommé « service-public.fr » pour permettre, en un point d'accès unifié pour l'usager, d'accomplir des démarches administratives en tout ou partie dématérialisées et de bénéficier de services d'informations personnalisées (demande d'avis n° 1878256).